Hogyan kezeld a facebook panaszokat polgármesterként

Ha a Facebook az egyetlen fórum, a panaszból könnyen közhangulat lesz

Munkám során rendszeresen keresnek meg településvezetők olyan helyzetekkel, amikor egy lakossági panasz a Facebookon köt ki. Sokszor nem maga a panasz okozza a legnagyobb nehézséget, hanem az, hogy nincs kialakult eszköztár, nincs bevált minta arra, hogyan érdemes reagálni ezekre a helyzetekre.

Mit írjon a polgármester? Mikor kell megszólalni? Mikor kell személyesen kapcsolatba lépni? Hogyan lehet megelőzni, hogy egy egyszerű panaszból közösségi konfliktus legyen?

Ebben a cikkben nemcsak egy friss esetet mutatok be, hanem néhány olyan gyakorlati szempontot is, amely segítséget adhat a településvezetőknek a hasonló helyzetek kezelésében.

A minap történt eset jól példázza, hogy ennek milyen következményei lehetnek.

Egy nagymama hazalátogató unokáival szeretne eltölteni egy kellemes nyári napot a helyi strandon. Olyan szolgáltatásokat szeretne igénybe venni, amelyek korábban természetesek voltak, amelyekhez hozzászokott, és amelyek miatt szívesen választotta ezt a helyet.

A helyszínen azonban csalódás éri. Nem azt kapja, amire számított.

Hazamegy, és megosztja a tapasztalatát a Facebookon.

Nem azért, mert támadni akar bárkit.

Nem azért, mert politikai vitát szeretne generálni.

Egyszerűen azért, mert úgy érzi nincs más hely, ahol meghallgatják.

És itt kezdődik az a folyamat, amelyet sok településvezető ma még mindig alábecsül.

A panasz önmagában ritkán veszélyes

A valódi probléma nem az első negatív vélemény.

A valódi probléma az, amikor egy településen nincs intézményesített párbeszéd a lakosság és a döntéshozók között.

Ilyenkor a Facebook nem csupán közösségi felület lesz, hanem:

• ügyfélszolgálat;
• panasziroda;
• lakossági fórum;
• közmeghallgatás.

És sok esetben az egyetlen hely, ahol az emberek úgy érzik, hogy elmondhatják a véleményüket.

Amikor pedig egy negatív tapasztalat megjelenik a nyilvánosság előtt, az már nem egyetlen ember problémája marad!

Megjelennek a hozzászólások, előkerülnek régi sérelmek, mások is hozzáteszik saját csalódásaikat.

Néhány komment, néhány óra és a kezdeti panaszból közösségi elégedetlenség alakulhat ki.

KOMMUNIKÁCIÓS SZEMPONTBÓL EZT NEGATÍV VÉLEMÉNYSPIRÁLNAK NEVEZZÜK.

A probléma ilyenkor nem feltétlenül lesz nagyobb, a róla kialakuló közösségi kép viszont igen.

Miért különösen veszélyes ez egy önkormányzati intézmény esetében?

Mert egy településvezető számára a lakosság bizalma az egyik legfontosabb erőforrás!

Legyen szó strandról, művelődési házról, piacról, óvodáról vagy bármely önkormányzati szolgáltatásról, az emberek nemcsak a szolgáltatást értékelik.

Hanem azt is, hogy mennyire érzik, hogy ők is fontosnak.

Mennyire érzik azt, hogy figyelnek rájuk.

Mennyire érzik azt, hogy számít a véleményük.

A legtöbb lakossági panasz mögött ugyanis nem harag van, hanem:

• csalódás,
• egy sérült elvárás,
• egy be nem teljesült ígéret,
• vagy egyszerűen az az érzés, hogy senki nem hallja meg őket!

Mit tehet ilyenkor egy településvezető?

A legrosszabb stratégia a hallgatás, mert a hallgatást a lakosság legtöbbször közönyként értelmezi.

Az első lépés mindig a nyilvános visszajelzés.

Nem védekezés!

Nem a magyarázkodás!

Nem a vita!

Hanem annak elismerése, hogy a jelzés megérkezett.

Például:

"Köszönjük a visszajelzést. Megértjük a felvetést, megvizsgáljuk az ügyet, és felvesszük Önnel a kapcsolatot."

Ez már önmagában képes csökkenteni a feszültséget.

Mert azt üzeni:

"Látjuk a problémát, és foglalkozunk vele."

A valódi megoldás azonban nem a Facebookon születik

A közösségi média alkalmas a jelzésre, de ritkán alkalmas a megoldásra.

A megoldás legtöbbször személyes kapcsolatfelvétellel kezdődik.

Egy telefonhívással, egy találkozóval, és egy őszinte beszélgetéssel.

A közösségéért dolgozó településvezető ilyenkor nem azt keresi, hogy kinek van igaza.

Hanem azt próbálja megérteni, hogy mi a panasz mögött húzódó valódi szükséglet.

Mit hiányolt az érintett?

Mitől lett csalódott?

Mit szeretett volna megélni?

Mi lenne számára az elfogadható megoldás?

Amikor ezt sikerül megérteni, a konfliktusok jelentős része kezelhetővé válik.

Kisebb és nagyobb településeken más eszközök szükségesek

Kisebb településeken a személyes vezetői jelenlét pótolhatatlan.

A polgármester, az intézményvezető, vagy a jegyző sok esetben közvetlenül tud kapcsolódni az emberekhez.

Nagyobb településeken viszont a panaszkezelést intézményesíteni kell.

Világos folyamatokra van szükség:

• hol lehet jelezni a problémát,
• ki foglalkozik vele,
• mennyi idő alatt érkezik válasz,
• hogyan történik a kivizsgálás,
• mikor kap visszajelzést a bejelentő.

Mert ahol nincs szervezett panaszkezelés, ott előbb-utóbb a Facebook válik az egyetlen fórumává a lakossági véleményeknek.

A vezetői feladat nem a kritika elkerülése

Sok településvezető még mindig úgy tekint a kritikára, mint támadásra.

Pedig a kritika valójában információ.

A panasz nem ellenséges cselekedet, hanem egy lehetőség arra, hogy a vezetés megtudja, hogyan élik meg az emberek a település működését.

A legnagyobb veszélyt nem a kritika jelenti, hanem az, amikor már senki nem szól, vagy mert nem mer, vagy hiába valónak tartja.

Mert akkor a bizalomvesztés már megtörtént! ☹

Nagyon gyakran hallom a településemen lakó társaimtól: - minek mondjam, felmentem, beadtam, kértem, jeleztem…. semmi reakció nem követte, tehát semmi értelme…

Összegezzünk:

• A lakossági panasz önmagában még nem probléma.
• A kezeletlen lakossági panasz probléma.
• Ha nincs fórum a véleményeknek, akkor a Facebook tölti be ezt a szerepet.
• Ha nincs válasz, akkor a negatív tapasztalatok összeadódnak.
• Ha nincs kapcsolatfelvétel, akkor a csalódottság közhangulattá válhat.

Ezért a településvezetés egyik legfontosabb feladata nem a kritikák elhallgattatása, hanem a párbeszéd megszervezése.

És sokszor pontosan ezen múlik, hogy egy panasz konfliktussá válik-e, vagy egy olyan települési párbeszéd kiindulópontja lesz, amelyben az emberek képesek meghallani egymást, megérteni a különböző szempontokat, és közösen keresni a megoldásokat.

Egy település ugyanis nem attól válik erős közösséggé, hogy nincsenek benne konfliktusok, hanem attól, hogy képes azokat kulturáltan kezelni.

Ez azonban nem ösztönösen működik. A konfliktuskezelést, az együttműködést és a párbeszéd kultúráját ugyanúgy tanulni kell a településvezetőknek, mint a lakosságnak.

Hogyan lehet ezt megtanulni?

Sok településen nem rossz szándékból alakulnak ki a konfliktusok.

Egyszerűen hiányoznak azok az eszközök, amelyek segítenének a lakossági vélemények fogadásában, a panaszok kezelésében és a bizalomépítő kommunikációban.

Pedig ezek tanulható készségek.

A településvezetés ma már nem csupán jogi, pénzügyi vagy műszaki feladat.

Egyre inkább emberi együttműködés fejlesztés és kommunikációs feladat is.

Hogyan kezeljük a kritikát?

Hogyan reagáljunk a közösségi médiában?

Hogyan alakítsunk ki valódi párbeszédet a lakossággal?

Hogyan fordítsuk a konfliktusokat együttműködéssé?

Ezekre a kérdésekre léteznek módszerek, eszközök és jól működő gyakorlatok.

Munkám során településvezetőknek, önkormányzatoknak és közösségeknek segítek abban, hogy a konfliktusokat ne elkerülni próbálják, hanem tudják azokat kezelni, és a lakossági visszajelzésekből bizalmat, együttműködést és fejlődést építsenek.